［書評］お客様を満足ではなく感動させる、おもてなしの極意

このブログはじめての書評？です。
書評というより、感想とか自分が感じたことを書いていきたいと思います。

今回読んだのは、元リッツカールトン日本支社長で、現在では「人とホスピタリティ研究所」所長の高野登さんの「リッツ・カールトンで育まれたホスピタリティノート」という書籍です。

実は、本当の高野さんの他の本を購入する予定が、注文したらこの本が間違って届いて…結局この本を手にすることになりました。

そもそも「おもてなし」ってなんだろう

「おもてなし」とか「ホスピタリティ」という言葉が、多く聞かれる時代になってきました。
「あのレストランはおもてなしが良かった」「この前泊まったホテルは、ホスピタリティ…」とかよく言われます。

でも本当の「おもてなし」ってなんでしょうか。
サービスが良いこと？言ったことをすべて叶えてくれること？
想像を巡らせていると、いろんな要素が考えられます。

この本を読んで感じたことは、私たちが普段「おもてなし」と呼んでいる行動や考えは、まだまだ甘いなということです。
自社のファンになってもらいたい、喜んでもらいたい。
想いはあるけれど、本当にそこを追求できているのか。言葉と行動が一致していないよね？と気付かされることが多くありました。

おもてなしは人ありき

会社として「おもてなし」を行動化していくための人材育成に関することも高野さんは言及されています。
わたしが読んで印象に残った点をいくつか紹介したいと思います。

お客様第一主義は本当か

この本のなかで何度か登場する「お客様第一主義」。
お客様を第一に考え、お客様のためにサービス・モノを提供しますというのが、一般的な考え方だと思いますが、
実際、「お客様第一」といいながら、本当にできていますか？という問題提起がなされています。

お客様第一といいつつも、お客様の話題は出ない。お客様第一といいつつ、会議では売上の話ばかり。
実際多くの企業が、そうなっているのが現実ではないでしょうか。

それでは、最高のおもてなしは、出来っこないですよね。
本当の意味での「お客様第一」が何なのか、今一度考えたいな感じました。

特に私たちは、お客様に何か提供する以上、プロの立場です。
プロは、利益がないと会社が続かないことぐらい理解していて当然です。
お客様第一主義の裏で、利益を考えていたとしても、お客様のために「何を提供できるのか」「どうするのか一番か」考えられる、社会人でありたいですね。

人は強くないし、イライラもする

人は強くないということも、高野さんはこの本のなかで書かれています。
ホテルマンだって、お客様にクレームを言われればテンションが下がるし、気が滅入ることだってある。
理不尽なことを言われれば、イライラすることだってある。

その時に感情のコントロールをする術を持っておくことは大切だと思います。
この本の中でも「一旦感情をしまっておく引き出し」を頭のなかに持っておくことをアドバイスしています。

もしその出来事が自分自身反省すべきことであれば、もう一度引き出しから取り出して考える、そういった術を持てる大人になりたいと感じました。

「人を育て、活かす」ということ

「おもてなし」は「じゃあしよう！」と思ってすぐにできるものではないと思います。
よくお客様満足という言葉がありますが、正直満足させるのは、いろいろなテクニックを使うことで、実現できるかもしれません。

しかし本当のおもてなしの先にあるものは、「満足」ではなく「感動」だとこの本の中でも紹介されています。
ファンになってもらうには、感動をうまないといけないと。
感動って、いろいろなことの積み重ねの向こう側にあるのではないでしょうか。

となると、会社という組織の中で、個々人が連携して最大のパフォーマンスをすることが重要となります。
裏を返せば、人材を最大のパフォーマンスができるように育てていかなければ実現しません。

ただ人は育てようと思ってもなかなか育たない、思ったように人材育成はできないものです。
高野さんは、「育つ環境を作って初めて育つ」とおっしゃっています。

まずは「場」を作ること。
褒める場、叱る場、経験される場、失敗させる場、と様々な場を用意することで、成長を始めていく。
そしてその一人の成長が、会社の成長であるということ。

「仕事のプロ」として、組織の「人」をどうしていきたいか。
人が育つ組織は強いということです。

おもてなしのゴールは、非常に険しい道のりですが、私は結構楽しめそう。
社会で働く一人の人間である以上、人の心をとらえて離さない、プロでありたいですね。

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